実績/志木市検診センター

企業研修・講演

埼玉県志木市立市民病院 総合健診センター接遇マナー研修のインタビュー

志木市役所企画部兼人事課長の吉岡利昌さんに研修後のスタッフの変化についてお話を伺いました。

野島

このたびは総合健診センタースタッフの接遇マナー研修を担当させていただき、ありがとうございました。
総合健診センターのオープン前にHCJの接遇マナー研修を導入していただいた理由は何ですか?

吉岡課長

HCJの代表の最上さん、研修担当の野島さんにお会いして、
HCJの方々の人の想いを引き出すコミュニケーションに感銘を受けました。また、接遇マナーの実習を現役のCA(キャビンアテンダント)の方に担当していただけるのも決め手となりました。

野島

研修後、総合健診センタースタッフのみなさんの様子をご覧になっていかがでしょうか?

吉岡課長

スタッフに一体感が出てきたこととそれぞれが使命感を持って仕事をていることが感じられるのが、大きな収穫だったと感じています。
私も短い時間でしたが、私も研修の様子を見学しました。
1回目の研修の午後から、スタッフの目の色が変わり、総合健診センターを成功させようという目的意識がはっきりしてきたことが感じられました。
僅か半日で、このような変化があったことに正直驚いています。

総合健診センターは、医師・保健師・看護師・放射線技師・臨床検査技師・管理栄養士・医療事務といろいろな分野のスペシャリストで構成されていますが、分野の違うスタッフ同士がお互いにサポートし合って、市民のみなさま、受診される方々に満足していただけるサービス、そして安心・安全な健診が提供できる心構えが定着したと思います。

野島

お話伺わせていただき、ありがとうございました。

総合健診センターのまとめ役である荒井正夫主幹にも研修の感想を伺いました。

野島

スタッフのみなさんと一緒に研修に参加していただき、ありがとうございました。
参加されての率直な感想をお聞かせください。

荒井主幹

4月から総合健診センターのオープン準備が始まり、5月連休明けのスタートに向け、それぞれが手探りで準備をしてる、スタッフがピリピリしている時期に研修が始まりました。
正直に言うと、私もスタッフの中にも「接遇マナーの研修なんて」という反応もありましたが、今は研修に参加して本当に良かったと思っています。

また、始めは一般的な接遇マナーの研修だと思っていましたが、研修初日の午後にはスタッフのみなさんに大きな変化がありました。先ずペア紹介でスタッフ同士がお互いを知ることができたこと、総合健診センターに対するそれぞれの想いを知ったことで、お互いの距離が縮まりお互いを認め合う雰囲気が出てきました。今考えると良い時期に研修が実施されたと思います。

野島

研修のプログラムで良かったと思われる所は、どこですか?

荒井主幹

人組でお互いの話を聞いたり、グループで意見を出し合う場面が多くあり、
良かったです。それでスタッフ一人一人への理解が深まりました。
また、実践的な内容だったので、挨拶・お辞儀・言葉使いなどの
基本的なマナーが身に着きました。
スタッフの発案でみんなで、自主練習もしました。

野島

他にスタッフのみなさんの変化は?

荒井主幹

特に、チームワークが良くなったと感じています。
また、多様な意見を大事にする、スタッフ同士が積極的に関わる姿勢が
出来てきたように思います。
総合健診センターを発展させていくベースができました。

野島

利用された市民の方からの評判はいかがですか?

荒井主幹

いただいた利用者アンケートで、
・応対が丁寧で親切だった
・スタッフの笑顔に癒された
・心使いがあって、優しいスタッフだった
・言葉使いが良く、気持ち良かった
・来年もまた受診したい
というお声をいただき、嬉しかったです。

野島

研修でお伝えした接遇マナーを皆さんが実践されていることがわかる結果ですね。
私共も担当させていただいた甲斐があります。
今後スタッフのみなさんに望まれることは何ですか?

荒井主幹

スタッフ全体が弾力のある割れない風船のイメージになることが理想です。今以上にお互いを大事にする・お互いをサポートし合う関係を作りたいと願っています。
また、スタッフそれぞれが接遇マナーと自身の仕事のスキルの両方を磨いていけたらと考えています。そのために初心を忘れないように時々研修の内容を振り返る時間を設けていきたいと思います。

野島

研修の成果をお話いただき、ありがとうございました。

スタッフの感想(研修後アンケートより)

Q 今回の研修は、あなたの今後に役立つと思われますか?

  • 接客する時の心構え
  • 挨拶や言葉使い、相手とのコミュニケーション
  • 電話応対のマナー
  • 敬語・間違いやすい表現など日常生活でもすぐに役にたった
  • 接遇マナー 特に正しい姿勢・お辞儀の仕方などの接客の基本
  • それぞれのコミュニケーションスタイルを知ることで、
    スタッフ同士のコミュニケーションがとりやすくなった
  • 伝える技術、特にコミュニケーションスタイルの違う相手に伝える場合の伝え方

Q この研修によって、あなたの今後の行動に変化があるとすれば、どのような変化があると思いますか?

  • 接遇マナーの基本が頭に入っているので、間違った行動やトラブルがあった時などに振り返り
    (反省・改善点など)考える事ができる
  • 相手のコミュニケーションのタイプを意識した関わりが出来るようになる
  • 仕事に追われてしまうだけでなく、本来の目的(受診者のためのサービスが重要)を忘れずに、
    原点に戻って業務ができる
  • 相手のことを考えて話すようになる
  • 報告の仕方、言葉使いはもちろん、相手い対する心づかいが変わる
  • 目標に向けてどの様に動けば良いか分からなかったがベクトルが定まった
  • 受診される方を「お客さま」として接することができる
  • 何をすべきかをつねに考えるように心掛ける

Q 4回の研修を通して、ご意見・ご感想・ご要望があれば何でもお知らせください。

  • 今回の研修は、今まで受けた研修と違って自分の意見を言う場があり、
    お互いに良い刺激を受けたと思います。
  • 人の前で意見を言うことに対する抵抗感が少なくなりました。
  • 話を聴くだけでなく、実際にペアやチームになって考えたり話し合いをする研修だったので、
    とても楽しく学べました。
  • 伝言ゲームは楽しかったです。(一人多いだけでも伝わり方が違うのがわかり)
  • 伝える技術・コミュニケーションスタイル・耳に優しい表現・間違いやすい表現など
    とても勉強になりました。今後の業務に活かしたいです。
  • 研修に参加したことで、確実にスタッフ間の距離が縮まり、チームワークができました。
    ありがとうございました。おそらく軌道に乗ってからの疑問やトラブルがこれから出てくるの
    だと思います。健診センタースタッフが成長したところでもう一度研修を受けたいです。
  • 研修を通してスタッフ間のコミュニケーションをはかることができました。
  • 日常の出来事で良かったことや良くなかったことを健診センターではどのように役に立つのかを
    具体的に考えることができて良かったです。